К вопросу о роли этики и этикета в деятельности работников турфирмы
В.А. Энгельс, 3 курс,
Архангельский педагогический колледж,
Н.р. Ананченко М.Ю., к.филос.н.
Среди основных факторов, образующих и организующих совместную деятельность людей, особое место принадлежит этике и этикету. Этика изучает мораль и нравственность, этикет представляет собой выработанные годами (а, иногда, и веками) правила поведения людей в процессе общения. Моральные качества человека, стоящего во главе какого-либо коллектива (организации, предприятия), определяют как взаимоотношения людей, находящихся у него в подчинении, так и успех общего дела. Не исключение и сфера цивилизованного туристического бизнеса, подлинный и прочный успех в которой во многом зависит от нравственных качеств и этической компетентности администраторов и менеджеров турпредприятий.
Администраторы, или топ-менеджеры, формулируя миссию, политику, планируя деятельность фирмы (1), должны обращать внимание не только на экономические показатели и заботиться не только о получении прибыли. Удовлетворение потребностей клиента, уважение его целей, учёт возможностей клиентов различных социальных групп могут и должны рассматриваться как основные цели организации, занятой в сфере туристического бизнеса. Извлечение прибыли при таком подходе, безусловно, важно, но оказывается второстепенным: клиент рассматривается как целеполагающее начало, а не как средство для решения финансовых проблем турпредприятия. В условиях нецивилизованного бизнеса, когда задачей оказывается прибыль любой ценой, клиент изначально оказывается в роли инвестора. При этом особое значение играют финансовые возможности клиента: чем они выше, тем лучше отношение менеджеров. Подобное дифференцированное внимание персонала к потенциальным клиентам отчётливо проявляется на выставках, посвящённых отдыху и путешествиям, а также в процессе общения менеджеров туркомпаний с клиентами в офисах и по телефону. Даже не проводя обширных социологических исследований, а лишь пообщавшись с людьми, сделавшими уже свой выбор на рынке туруслуг, можно сделать вывод о том, что клиент выбирает ту компанию, которая - при прочих равных условиях - относится к нему с вниманием и уважением.
Цели и установки администраторов оказывают безусловное воздействие на менеджеров среднего и низшего звеньев. Отметим, что большинство турфирм - небольшие по размеру организации, в которых функции администраторов и менеджеров часто совпадают. Именно менеджеры мотивируют, ищут ресурсы, реализуют политику, выработанную администраторами. От их психологической и этической компетентности зависит не только удовлетворённость клиента деятельностью турпредприятия, но и станет ли потенциальный клиент реальным, а это в конечном итоге влияет и на имидж, и на финансовое благополучие фирмы.
В профессиональном общении менеджеров с клиентами можно выделить два основных способа взаимодействия: моральное и внеморальное (2). В ситуациях общения в рамках первого способа взаимодействия человек всегда выступает для других как цель, не теряя этого качества, никогда не превращаясь в средство. При внеморальном способе взаимодействия других используют как средство для достижения каких-либо целей, выгоды. Этот утилитарный подход к взаимоотношениям не рассматривается как аморальный, однако, он находится вне поля профессиональной морали.
Современное общество всё больше внимания уделяет вопросам морали, в т.ч. и в профессиональной сфере. Возрастает значение профессиональной этики, которая рассматривается как корректив практики, а её соблюдение становится одним из показателей профессионализма. Личность человека становится целью специализированной деятельности. Совершенствование профессиональной деятельности специалиста - это не только расширение его знаний, но и повышение его моральной культуры (3).
Примечания
1 - Подобные задачи администраторов называет К. Ходжкингсон. См.: Кудряшова Е.В. Лидер и лидерство. Исследования лидерства в современной западной социально-политической мысли. Архангельск: Издательство Поморского государственного университета, 1996. С.47.
2 - Моральные ценности и личность. /Под ред. А.И. Титаренко, Б.О. Николаичева. М.: МГУ, 1994. С.15.
3 - Там же, с.167.